Fidelizar clientes es la solución a la complicada situación económica actual que afecta a empresas en todos los niveles y sectores.
La competencia es alta y los clientes son limitados.
Esto hace que la implementación de estrategias de fidelización de clientes sea una actividad que cobra más importancia cada día.
Piénsalo bien…
Adquirir nuevos clientes es más caro y difícil a medida que pasa el tiempo.
Salir cada día “de caza” ya no es una estrategia sostenible para hacer crecer tu negocio (a menos que tengas unos bolsillos muy grandes y una paciencia infinita).
Por esta razón implementar estrategias para fidelizar clientes ya no es una opción.
Es una obligación.
Pero comencemos por el principio.
Tabla de Contenidos
Cómo fidelizar clientes: principios básicos
Fidelizar clientes es un proceso que ayuda a los emprendedores y negocios a extraer la máxima rentabilidad de todos y cada uno de sus clientes.
El objetivo final es hacer que se mantengan más tiempo a nuestro lado.
Porque cuanto más tiempo pasen a nuestro lado… más dinero invertirán en nuestros productos y servicios.
Simple ¿verdad?
Pues veamos algunas de las ventajas de fidelizar clientes para el desarrollo de tu negocio.
Ventajas de fidelizar clientes
Antes de hablar sobre cómo fidelizar clientes… es necesario entender cuáles son las ventajas de implementar estrategias para fidelizar clientes.
Tener clientes fidelizados tiene 7 beneficios principales.
(que no es poco)
Y vamos a analizarlos a continuación.
Sostenibilidad: ingresos predecibles
Una de las mayores ventajas de fidelizar tus clientes es conseguir una base sólida de ingresos predecibles.
Porque los clientes fieles suelen ser clientes que compran con frecuencia. Y suelen gastar más en cada compra que los clientes ocasionales.
Además, tener una buena base de clientes fidelizados te ayudará a mitigar el efecto de la estacionalidad en tu negocio.
Lo que se traduce en mayor estabilidad.
Aumenta el ROI de tus acciones de marketing
Otra ventaja de implementar estrategias de fidelización de clientes es que maximizamos el ROI (retorno de la inversión) de todas nuestras acciones de marketing.
Porque un cliente fidelizado responderá más (y mejor) a todas tus campañas.
Cuanto mayor sea el ROI de tus acciones de marketing, mayor será el beneficio.
Y cuanto mayor sea el beneficio, mayor será tu capacidad para adquirir nuevos clientes.
Todo está interrelacionado como puedes comprobar.
Lo que me lleva a la siguiente cuestión…
Aumenta el valor de vida de tus clientes
Justo hace unos instantes te decía que todo está interrelacionado. Aquí tienes un ejemplo muy claro.
Un cliente fidelizado invertirá mucho más dinero en tus soluciones que la media.
Lo que se traduce en un mayor será valor de vida de tus clientes.
Es decir: cada cliente que adquieras a partir de ahora será más valioso para ti
Lo que supone que podrás invertir más en la adquisición de cada cliente posterior.
Fidelizar clientes es pensar siempre en el largo plazo. SIEMPRE.
Clientes referidos
Uno de los efectos secundarios de fidelizar clientes es que se pueden convertir en una buena fuente de nuevos negocios en forma de clientes referidos.
Estos clientes referidos (o clientes gratuitos) pueden marcar la diferencia en tu negocio.
Y pueden hacerlo a lo grande.
Porque eso acelerará tu adquisición de clientes a la vez que reduce los costes de conseguirlos.
Es como convertir un cliente en dos clientes.
Hasta aquí las ventajas que afectan directamente a la economía de tu negocio.
Hablemos ahora de otros beneficios…
Evangelizadores
Turno de hablar sobre cómo fidelizar al cliente te ayuda a penetrar en la mente de tus potenciales objetivos.
Esta es la realidad:
Conseguir evangelizadores es una tarea extremadamente compleja.
Un evangelizador es un cliente (o simpatizante) que cuenta a todo el mundo lo bueno que es hacer negocios contigo.
(explicación sucia y rápida)
Lo cual sirve a dos propósitos:
- Convertirte en la primera opción en la mente de tus clientes potenciales
- Conseguir nuevos clientes a coste cero
Así que un evangelizador es un activo muy poderoso para tu negocio.
Pero aquí vienen las buenas noticias…
Si tienes una buena base de clientes fidelizados conseguir evangelizadores será pan comido.
Un porcentaje de estos clientes se convertirá de forma natural en un evangelizador si les das la oportunidad.
Esto enlaza con el siguiente beneficio.
Branding y reconocimiento de marca
Tus clientes más fieles y evangelistas pueden ser la clave para que puedas beneficiarte del branding… sin necesidad de inversión en este tipo de publicidad.
Un buen trabajo en el proceso de retención de clientes repercutirá en el reconocimiento de marca (o branding) a largo plazo.
No esperes resultados visibles al día siguiente.
(solo para que quede claro)
Este es un proceso acumulativo y que solo funciona si se mantiene en el tiempo.
Recuerda: esto no es un sprint, es una carrera de fondo
La jaula dorada: te protege de la competencia
Fidelizar clientes es una de las mejores formas de protegerse de la competencia. En NO SHIT! Llamamos a esto “construir una jaula dorada” a su alrededor.
Convirtiéndonos en la primera opción en la mente de nuestros clientes, evitamos que consideren las demás opciones en el mercado.
Y resulta infinitamente más barato (y rentable) que salir a buscar nuevos clientes.
Pero eso ya lo sabes, por eso estás aquí y has comprendido en valor de invertir en la longevidad de tus clientes.
Estrategias para fidelizar clientes
Es el momento de hablar sobre cómo fidelizar clientes.
Porque ya sabes que un cliente fiel es un activo muy valioso para tu negocio (eso ha quedado claro ya).
La buena noticia es que hay muchas estrategias de fidelización de clientes a tu disposición.
Solo es cuestión de conocerlas… e implementar aquellas que se adapten mejor a tu proyecto y tus objetivos.
Vamos al lío…
Posicionamiento estratégico
Tu posicionamiento estratégico de mercado es una de las primeras estrategias para fidelizar clientes que deberías estar utilizando a tu favor.
Si alineas tu negocio con tu mercado objetivo, tener clientes leales será mucho más sencillo.
Tus productos y servicios encajarán de forma natural con tu cliente ideal.
Y eso hará que permanezcan más tiempo contigo.
Porque tú eres uno de ellos.
(algo que muchos emprendedores a menudo pasan por alto)
Marca personal
Si hablamos sobre cómo fidelizar al cliente, entonces hablamos sobre marca personal.
Porque lo cierto es que tu marca personal, la forma en la que te presentas ante tu mercado objetivo, es una de las mejores estrategias de fidelización de clientes.
Si les gustas, se quedarán contigo.
Y si les gustas mucho, se quedarán para siempre.
Por eso invertir en tu posicionamiento de mercado (posicionamiento estratégico + marca personal) es clave para el crecimiento de tu negocio.
Sigamos…
Mantente en contacto frecuente
Mantener una frecuencia alta de contacto es una sencilla estrategia para fidelizar clientes… pero no por ello menos efectiva.
Esto es algo que llevo años predicando.
Algunos han escuchado.
Otros han preferido hacer oídos sordos.
Pero ya sabes… ignorar la realidad no sirve de nada.
Porque lo cierto es que comunicarte de forma frecuente es, con toda probabilidad, una de las técnicas más sencillas y efectivas para conseguir clientes fidelizados.
Evidentemente, no basta con hacerlo de forma frecuente.
También hay que hacerlo bien.
Por si tenías alguna duda.
Y el email marketing siempre será tu mejor herramienta para mantener esa relación de calidad con tu comunidad.
Conoce a tus clientes
El conocimiento es poder. Y si quieres poder sobre tus clientes, entonces debes conocerlos como si fueran la palma de tu mano.
Eso te ayudará a comunicarte mejor (algo de lo que hemos hablado hace un instante).
Pero también a conocer sus gustos y preferencias… para adelantarte a ellos.
Tus clientes adoran que hagas eso.
Anticiparte a sus deseos es solo otra forma en la que conocer a tus clientes te puede ayudar.
También te ayudará a crear productos y servicios adaptados a sus gustos y necesidades.
Eso también les encanta. Y cuando sumas todo esto…
Lo que obtienes es un cliente fiel y un futuro evangelizador.
Además, esto tiene mucho que ver con la siguiente estrategia de fidelización de clientes.
Amplía con estos artículos:
Marketing de contenidos
El marketing de contenidos es un gran aliado para la retención de clientes.
Te ayudará en la tarea de mantener un contacto frecuente con ellos.
(porque te dará una buena excusa para contactar de nuevo)
Pero también te ayudará en la tarea de hacerles entender el valor de tus soluciones… y por qué tú eres la persona con la que deberían hacer negocios.
Por estas razones el marketing de contenidos es una estrategia de fidelización de clientes clave para el crecimiento de tu negocio.
Servicio post-venta
A tus clientes no les gusta sentirse como un rollito de una noche. No quieren sentir que lo único que te interesaba es poner algo de dinero en tus bolsillos.
Quieren saber que te preocupas por ellos una vez se ha producido la venta.
Por eso un buen servicio post-venta es tan importante.
Y es una de las estrategias para fidelizar clientes menos explotadas por las empresas españolas (doy fe).
De hecho…
Este es un factor clave para la retención de clientes.
Un factor que a menudo pasamos por alto pero que puede producir resultados insospechados.
Experiencia de usuario
¿Cómo fidelizar un cliente? Sencillo: proporciónale una experiencia que no pueda olvidar
Me refiero a una experiencia de usuario, por supuesto.
Ya sabes que las primeras impresiones cuentan.
Dejan una huella imborrable en la mente y corazones de tus clientes.
Sabiendo esto, parece bastante evidente que una de las mejores estrategias de fidelización de clientes a nuestro alcance es precisamente esa: asegurarte que tus clientes disfrutan de una experiencia de usuario que ningún otro les puede ofrecer
Eso te asegurará que muchos de ellos jamás se irán de tu lado.
Maya Angelou lo expresó así:
La gente olvidará lo que dijiste… pero nunca olvidará cómo les hiciste sentirse
Sabias palabras.
Rentables palabras.
Harías bien en tenerlas siempre en cuenta.
Continuemos…
Customer success
Siempre se ha dicho que una buen servicio de atención al cliente es un factor clave para fidelizar clientes.
Pero yo voy un poco más allá.
Un servicio de atención al cliente ya no es suficiente.
Lo que realmente te asegurará un buen número de clientes fidelizados es implementar un servicio de éxito de cliente (customer success).
¿Cuál es la diferencia?
El primero se centra en resolver unp roblema puntual del usuario.
El segundo se centra en conseguir que el cliente tenga éxito (customer success), de principio a fin, en el uso y disfrute del producto o servicio.
Eso marca una gran diferencia.
Programas de fidelización
Los programas de fidelización no podían faltar en este listado de estrategias de retención de clientes.
El objetivo de un programa de fidelización de clientes es conseguir que vuelvan a nosotros una y otra vez.
Para ello ofreceremos una serie de incentivos.
Estos incentivos pueden ser de lo más variados.
Desde incentivos relacionados… como descuentos, ofertas especiales, cheques regalo, etc
Hasta incentivos que poco o nada tienen que ver con el tipo de productos o servicios que ofreces tus clientes… como viaje y premios canjeables por citar algunos.
En cualquier caso, los programas de fidelización de clientes son un elemento clave de retención y crecimiento para tu negocio.
Turno ahora para la última estrategia de hoy.
Ofertas especiales
Existen pocas estrategias tan sencillas como fidelizar los clientes a través de ofertas especiales y descuentos puntuales.
Porque un cliente que se siente importante y valorado, volverá a hacer negocios contigo con toda probabilidad.
Tendrá la necesidad de devolverte el favor comprando de nuevo tus productos y servicios.
A esto se le llama principio de reciprocidad.
Y las ofertas especiales hacen que este principio entre en juego.
Algo que puedes aprovechar para aumentar tu base de potenciales evangelizadores.
Hasta aquí la sección de estrategias de fidelización de clientes.
Veamos ahora algunos ejemplos ilustrativos.
Ejemplos de programas de fidelización de clientes
Por ultimo veamos algunos de ejemplos de éxito que nos muestran el camino para fidelizar clientes. Estos ejemplos de programas de fidelización te servirán como inspiración para tu propio negocio… sin importar si se trata de un negocio físico o 100% digital.
Comencemos con el primero.
Virgin Atlantic
La conocida aerolínea de Sir Richard Branson también hace un buen trabajo con su programa de retención de clientes.
En este caso, se trata de otro programa de membresía, en el que podrás disfrutar de determinadas ventajas según el programa elegido.
Puede que no sea el programa más sofisticado.
Pero tampoco lo necesita para ser efectivo.
Harley-Davidson
La conocida marca de motocicletas introdujo el Harley Owners Club como estrategia de fidelización de clientes.
Básicamente se trata de un programa de membresía, que pone a los usuarios de la marca en contacto con otros usuarios.
Además, ofrece servicios y productos exclusivos para miembros de club.
Adolfo Domínguez
Adolfo Domínguez es uno de los nombres más conocidos a nivel internacional en el mundo de la moda.
Y cuenta con su propio programa de fidelización de clientes.
A través de su programa Experience ofrece ventajas únicas para los usuarios y servicios tan exclusivos como tener tu propio asesor de imagen personal.
Starbucks
La omnipresente cafetería implemento este programa de fidelización en algunos países.
Esencialmente se trata de un programa de recompensas por comprar en sus tiendas que se gestiona a través de una app.
Imaginarium
El Club Imaginarium ha crecido por encima de las 800.000 familias registradas en el programa en todo el mundo… ayudando al crecimiento exponencial de esta cadena de jugueterías.
Cómo no, otro clásico programa de membresía.
(recuerda: que sea poco sofisticado no quiere decir que sea poco efectivo)
Este es un claro ejemplo de cómo un buen programa de fidelización de clientes puede hacerte llegar hasta donde jamás serías capaz de imaginar en un principio.
Despedida y cierre
Hasta aquí este artículo sobre cómo fidelizar clientes. En él he compartido 10 estrategias de fidelización de clientes efectivas que puedes implementar con facilidad en tu negocio.
Tienes suficiente material para maximizar el valor de cada cliente que pasa por tus manos.
Todo es cuestión de pasar a la acción.
No puede faltar:
